- Dynamiczny rozwój infrastruktury ładowania aut elektrycznych, stawia przed naszą organizacją zupełnie nowe wyzwania - przyznaje Marcin Gruszecki, Head of IT Support w Elocity. - Widzimy jak zmienia się podejście i zwyczaje kierowców, którzy elektrykami jeżdżą coraz częściej i coraz dalej. To oczywiste, że na odpowiednie wsparcie techniczne powinny liczyć również osoby podróżujące poza standardowymi godzinami. To m.in. z myślą o nich zdecydowaliśmy się na wydłużenie dotychczasowych godzin pracy helpdesku - zaznacza Marcin Gruszecki.
Wykwalifikowany zespół helpdesku Elocity to jeszcze lepsze wsparcie elektromobilnych
Sposób kontaktu ze wsparciem technicznym Elocity pozostaje bez zmian. Podobnie jak przed 1 lipca najszybszym sposobem uzyskania pomocy jest kontakt telefoniczny pod numerem +48 22 290 79 92, który można znaleźć również bezpośrednio w aplikacji (w zakładce “Kontakt”). Dla spraw, które nie wymagają pilnej reakcji konsultantów Elocity albo związane są z koniecznością przesłania np. screenów z aplikacji, czy innych załączników, pracownicy helpdesku zalecają kontakt mailowy pod adresem: support@elo.city.
- Użytkownicy aplikacji Elocity mogą być pewni, że po drugiej stronie słuchawki na ich zgłoszenia odpowiada wykwalifikowany zespół - zapewnia szef działu supportu Elocity. - Blisko 90% konsultantów to absolwenci szkół informatycznych. Mają odpowiednie kwalifikacje, by zdalnie komunikować się ze stacjami ładowania i diagnozować oraz usuwać ewentualne błędy techniczne online. Dążymy do tego, aby docelowo czas obsługi zgłoszeń reklamacyjnych nie przekraczał 24 godzin - dodaje.
Jak podkreśla ekspert, zespół supportu IT Elocity stale rozwija swoje kwalifikacje związane również z podnoszeniem jakości obsługi użytkowników. Dzięki ciągłemu poszerzaniu wiedzy coraz więcej zgłoszeń użytkowników rozwiązywanych jest już w trakcie pierwszego kontaktu. To jeden z kluczowych wskaźników dla helpdesku firmy.
Support Elocity. Gdy nowoczesna technologia spotyka się z ludźmi
Aby dodatkowo udrożnić i przyspieszyć proces reakcji na najczęściej pojawiające się proste pytania, Elocity testuje właśnie możliwości sztucznej inteligencji.
- Każde zgłoszenie użytkowników technologii Elocity jest dla nas równie ważne. Nie bagatelizujemy żadnego z nich. Zauważamy jednak, że część zgłoszeń, które do nas trafia, nie dotyczy kwestii technicznych, ale na przykład są to pytania o cenę ładowania, czy dostępność konkretnej stacji. Tę informację w każdej chwili można sprawdzić w aplikacji lub na miejscu. Zawsze odpowiadamy i na te pytania, wiemy jednak, że w tym czasie inne osoby mogą potrzebować bardziej zaawansowanego wsparcia technicznego. Dlatego chcemy, aby odpowiedziami na proste pytania zajmowała się specjalnie przeszkolona sztuczna inteligencja - wyjaśnia Gruszecki.
Wsparcie AI nie oznacza jednak, że po drugiej stronie słuchawki zamiast człowieka odezwie się bot. Wręcz przeciwnie: pomoc doświadczonych konsultantów będzie rozbudowywana, bo zdaniem Elocity oprócz doraźnego wsparcia w zakresie IT, support pełni również bardzo ważną rolę w edukowaniu kierowców aut elektrycznych.
- Osoby ładujące swojego pierwszego elektryka czy pierwszy raz korzystające z naszej aplikacji, zwracają się do nas na przykład z pytaniem o to, jak podłączyć się do stacji, czy jak rozpocząć pierwszą sesję ładowania. Widzimy, że nierzadko wiąże się to ze stresem i cieszę się, że możemy wspierać elektromobilnych w takich wyjątkowych dla nich sytuacjach - mówi ekspert. - Jednocześnie wiemy, że odpowiednie wyjaśnienie czy przeprowadzenie przez proces ładowania krok po kroku to wiedza, która zostaje z kierowcami na dłużej i procentuje w postaci większego komfortu w korzystaniu z aut zeroemisyjnych. To zdecydowanie jedna z najlepszych stron pracy w supporcie - podkreśla szef supportu Elocity.
